Amazon Connect Tasks

콜 센터 에이전트 작업의 우선순위를 지정, 추적, 관리 및 자동화하여 문제를 빠르게 해결하고 에이전트 생산성을 개선

고객 센터 에이전트의 태스크를 라우팅, 관리, 자동화

Amazon Connect Tasks를 사용하면 고객 센터 에이전트 태스크의 우선 순위 지정, 추적, 라우팅, 자동화가 더욱 쉬워져 에이전트 생산성이 향상되고 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 오늘날 에이전트들은 업무의 우선 순위를 결정하는 데 어려움을 겪고 있으며, 태스크 및 고객 후속 조치를 수동으로 추적해야 합니다. 수동 추적은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다. 특히 태스크가 고객 관계 관리(CRM), 전자 상거래 및 티켓팅 시스템과 같은 여러 시스템에 걸쳐 있을 때에는 더욱 그렇습니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 전화를 받고 채팅을 할 때와 동일한 사용자 인터페이스에서 작업을 생성하고 완료할 수 있습니다. 관리자는 워크플로를 사용하여 에이전트 상호 작용이 필요하지 않은 태스크를 자동화할 수도 있습니다. 그 결과 에이전트의 생산성이 향상되어 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.

모든 에이전트 업무를 하나의 인터페이스로 통합

Amazon Connect의 통합 에이전트 워크스페이스로 에이전트 생산성 개선 모든 작업 항목이 단일 인터페이스에 통합되므로 에이전트가 태스크를 효율적으로 완료할 수 있습니다. 지불 또는 예약 같은 일반적인 태스크를 태스크 템플릿을 사용하여 손쉽게 구성할 수 있습니다. 템플릿을 한 번 작성한 후 사전에 만들어진 태스크를 필요에 따라 에이전트에게 할당할 수 있습니다. 다음으로 처리할 중요한 항목을 찾기 위해 여러 시스템을 뒤질 필요 없이 한 곳에서 태스크 이름, 속성, 유용한 링크를 확인할 수 있습니다.

모든 에이전트 업무를 하나의 인터페이스로 통합

고객 사례


  • Fujitsu

    Fujitsu는 혁신적인 글로벌 정보 기술 및 서비스 공급자로서 첨단 디지털 기술에서 새로운 가치를 창출하여 여러 산업의 조직이 현대 디지털 세계에서 발전을 이룰 수 있도록 지원합니다.

    Fujitsu의 IT 서비스는 고객의 비즈니스 운영을 유지하기 위해 존재하며 Amazon Connect는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 5,300명의 고객 센터 에이전트를 지원합니다. 매달 처리하는 30만 건의 상호 작용 외에도 에이전트는 진행 중인 이메일 및 티켓 해결과 같은 추가 작업에 매일 몇 시간을 소비해야 합니다. 이는 종종 중요한 태스크를 완료하지 않을 수도 있는 수동적이고 시간 소모적인 프로세스입니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 관리자가 모든 태스크의 우선 순위를 정하고 태스크를 할당하고 추적할 수 있습니다. Salesforce, Amazon Lex 챗봇 및 Amazon Pinpoint와 같은 외부 애플리케이션에 대한 커넥터를 통해 고객에 대한 후속 조치와 같은 태스크를 자동화할 수 있습니다. Amazon Connect Tasks를 통해 에이전트의 생산성이 30% 향상되고 Amazon Connect의 다른 혁신적인 기능을 통해 고객 경험을 더욱 개선할 것으로 기대합니다.

    Alex Sanchez, Head of Global Offering Technology and GDC Networks

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FAQ

FAQ

자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.

Tasks를 시작하려면 Amazon Connect 인스턴스에 로그인하여 라우팅 프로파일에서 Tasks를 활성화하세요. 이 블로그 게시물에서는 고객 센터에 대해 Amazon Connect Tasks를 설정하는 방법에 관한 지침을 제공합니다. 자세한 내용은 도움말 문서를 참조하세요.

Tasks는 자체 개발 애플리케이션 또는 비즈니스별 애플리케이션과 통합할 수 있도록 CRM 애플리케이션(예: Salesforce 및 Zendesk)에 대한 내장형 커넥터 및 API를 기업에 제공합니다.

Tasks 및 기타 Amazon Connect 기능에 대한 요금은 Amazon Connect 요금을 참조하세요.

사례는 보험금 청구와 같이 고객의 고유한 문제에 대한 기록을 나타냅니다. 태스크는 고객의 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 작업이나 업무를 추적할 수 있습니다(예: 클레임 세부 정보 검토, 클레임 조정자와 논의, 충돌 상점 찾기, 고객과 후속 조치 통화). Tasks를 추가하면 통화 및 채팅 정보를 비롯하여 문제 해결과 관련된 모든 이전 태스크 및 대기 중인 태스크가 사례에 기록됩니다. Agent Workspace에 기본적으로 통합된 사례 UI 내에서 모든 사례에 대한 태스크를 생성하고 평가할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Cases를 참조하세요.

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