大規模なアウトバウンドカスタマーエンゲージメント
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、チャネルをまたいでエンドカスタマーと積極的にコミュニケーションをとることで、より深いエンゲージメントを促進し、顧客がコンタクトセンターに連絡する前に問題を解決できる可能性があります。Amazon Connect Customer Profiles データを使用してセグメントとメッセージをパーソナライズします。Amazon Connect 内で、キャンペーンの設計、コミュニケーションの調整、キャンペーンのパフォーマンスメトリクスの測定を行うことができます。チャネル、メッセージ、さらにライブサービスのために顧客をエージェントにつなぐ前に再生する事前録音された音声を指定できます。アウトバウンド音声キャンペーンには、エージェントの生産性を最適化し、ライブパーティとのつながりを増やすための予測ダイヤラーと機械学習 (ML) を活用した通話分類が含まれています。アウトバウンドキャンペーンを使用すると、数回クリックするだけで顧客とのコミュニケーションを簡素化してコストを削減することができ、サードパーティーの統合を構築または維持する必要はありません。
ターゲットユーザーとメッセージをファインチューニング
リアルタイムの Amazon Connect Customer Profiles に基づいて動的に更新されるターゲット顧客セグメントを定義します。顧客属性を使用してコミュニケーションコンテンツをパーソナライズし、カスタマーエンゲージメントを改善します。
高度なアウトバウンドコミュニケーションを簡素化
音声、SMS、メールを使用してプロアクティブなキャンペーンを設計し、調整します。予約確認、配送通知、請求リマインダーなどのユースケースで、毎日、何百万人もの顧客に連絡します。カートの放棄など、顧客固有のイベントに基づくトリガーベースのコミュニケーションも含む、常に有効な 1 回限りのキャンペーンや継続的に実施されているキャンペーンを設計します。
コンタクトセンターのコンプライアンスをサポートする
規制要件に従ってキャンペーンを設定することで、電話消費者保護法 (TCPA) などの地域の規制を確実に遵守します。これには、連絡先の確認、時間帯とタイムゾーンに基づく通話時間の管理、1 つの連絡先に対する試行回数の制限、対応可能なエージェントと接続するまでの設定時間の確保などのアクティビティが含まれます。コンプライアンスメトリクスを測定およびモニタリングして、規制要件への準拠を実現します。
アウトバウンドキャンペーンは、PCI、HIPAA、HITRUST、SOC、FedRAMP (Moderate)、および ISO の規制監査によるコンプライアンスの対象となります。
キャンペーンのパフォーマンス分析を見る
Amazon Connect に組み込まれているダッシュボードを使用して、通信結果の配信到達性、開封率、エンゲージメントを簡単に分析できます。
サードパーティー統合の必要性を排除する
インバウンドとアウトバウンドのキャンペーンのすべてのニーズを 1 つのアプリケーションで処理します。Amazon Connect を使用すると、数回クリックするだけで設定を完了できます。
お客様事例
-
GoStudent
GoStudent は、世界有数の家庭教師プロバイダーであり、欧州で最も高く評価されている教育テクノロジー (EdTech) 企業の 1 社です。教育の未来はハイブリッドであると信じ、GoStudent はオンラインとオフラインの世界の最高の側面を統合して、すべての子どもの可能性を解き放つことを目指しています。GoStudent はポートフォリオ全体で 600 人を超える人材を雇用しており、毎月 500 万を超える家庭をサポートしています。
GoStudent では、既に Amazon Connect Customer Profiles を使用してルーティングに関する意思決定を行い、以前の問い合わせ履歴に基づいて、適切な営業担当者にコールバックがルーティングされるようにしています。また、ルーティングを超えて、これらのリードへのフォローアップを高速化することも目指しています。Amazon Connect Customer Profiles とアウトバウンドキャンペーンの機能が強化されたことで、音声でのやり取りに先立って、人的介入を最小限に抑えながら、これらのリードリストに対するプロアクティブなコミュニケーションを自動化できるようになりました。これらの機能強化により、営業担当者が 1 日あたりに実行できるアウトリーチの数が 20% 増加し、リードからお客様へのコンバージョンが加速すると期待しています。
GoStudent Group、CTO、Jaume Bresco 氏 -
Capital One
Capital One は、1994 年以来、金融サービス業界のディスラプターとして、テクノロジーを駆使して銀行業務と決済を変革してきました。
Amazon Connect のおかげで、お客様にサービスを提供するための、真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供できるようになりました。人工知能 (AI) と人間の対話を最適に組み合わせることで、お客様が選んだチャネルを使用して問題を解決できます。ボイスメール検出機能が組み込まれたアウトバウンドダイヤルは、お客様がどこにいても対応を行うために極めて重要です。これにより、今後のクレジットカード残高の支払いについて自動で通知が行われ、エージェントがより複雑なお客様の問題に対処できます。アウトバウンドキャンペーンを使用して、インバウンドとアウトバウンドの両方の連絡先に Amazon Connect を使用することで、テクノロジーフットプリントを簡素化しました。この回復力の高い革新的なアウトバウンドダイヤリングソリューションを設定してリリースするまでに、3 か月もかかりませんでした。
Capital One、ソフトウェアエンジニアリング担当ディレクター、Ram Mepperla 氏 -
Scott Credit Union
Scott Credit Union は、個人や企業を含む 150,000 近くのメンバーがお金を貯めたり、借りたりするのを支援しています。
私たちの集金システムの特定の基準に一致したアウトバウンド通話のメンバーに連絡する方法を必要としていました。TekChoice と協力して、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを 3 か月もかからずに実装できました。この迅速で包括的な実装により、以前利用していたシステムのサポートが終了することを知った後も、メンバーへの週次のアウトリーチを継続することができました。ML による留守番電話検出を使用した Amazon アウトバウンドキャンペーンでは、通話が人によって応答されたか、留守番電話のメッセージで終了したか、または応答がなかったかを確認することで、メンバーに連絡がついたかどうかを確認できます。また、Amazon Connect の自然言語処理機能を使用して、自動化された会話を実際の会話により近いものとし、没入型の自然なテレフォンバンキングエクスペリエンスをメンバーに提供しています。
Scott Credit Union、最高情報責任者、Carla Lambrecht 氏