Assistant d’IA générative pour le service client
Amazon Q in Connect est un assistant basé sur l'IA générative pour le service client qui fournit aux clients finaux et aux agents des informations et des actions pour résoudre les problèmes en temps réel, permettant une résolution plus rapide des problèmes et une amélioration de la satisfaction client. Disponible directement dans Amazon Connect, Amazon Q in Connect détecte automatiquement les problèmes des clients pour fournir des réponses personnalisées et des actions recommandées en fonction des informations clients, des référentiels de connaissances et de votre contenu Web.
Offrez aux clients finaux des expériences en libre-service personnalisées
Amazon Q in Connect fournit un service client alimenté par l’IA générative directement à vos clients, leur permettant d’auto-assister via les canaux vocaux et numériques. Fournissez des réponses personnalisées et contextuelles et prenez des mesures en leur nom, comme la réservation d’un voyage. Si un client a besoin d’une assistance supplémentaire, Amazon Q in Connect assure une transition fluide vers les agents du service client, tout en préservant le contexte complet de la conversation pour une expérience client cohérente.
Fournir des recommandations en temps réel aux agents
Amazon Q in Connect détecte automatiquement les problèmes des clients et exploite l’IA générative pour fournir aux agents des réponses en temps réel et des actions recommandées, y compris des guides étape par étape, adaptés aux besoins du client final. Les agents peuvent également discuter directement avec Amazon Q in Connect pour recevoir des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires. Amazon Q est accessible directement dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect ou dans votre propre environnement de bureau pour les agents.
Facilement configurable grâce à des dispositifs de protection intégrés
Sélectionnez le contenu source qu’Amazon Q exploite, notamment les données de profil client, les informations relatives aux dossiers, les référentiels de connaissances, votre site Web et les données provenant d’applications tierces telles que Salesforce, Zendesk, ServiceNow et Microsoft SharePoint en ligne. Grâce à des garde-fous intégrés et à des contrôles granulaires, les entreprises peuvent déployer de manière responsable l’IA générative pour améliorer l’efficacité et la satisfaction des clients.
Témoignages de clients
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Orbit
Orbit Irrigation est un fabricant et fournisseur de systèmes d’irrigation domestiques et commerciaux.
Pour répondre aux questions des clients, nos agents passent généralement deux à trois minutes à consulter différentes sources de connaissances, notamment les pages produit Orbit, les pages des comptes client et les forums de connaissances internes. Ce processus en plusieurs étapes rallonge les interactions entre les agents et les clients. Les nouvelles réponses générées automatiquement par Amazon Q in Connect à chaque étape de la conversation avec le client sont personnalisées et se basent sur les articles de notre base de connaissances. Amazon Q in Connect permettra de raccourcir chaque échange de 10 à 15 %, et l’augmentation du nombre d’appels traités par heure devrait directement se traduire par des économies pour Orbit, mais aussi par une amélioration de la satisfaction client.
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group est une banque relationnelle pour un monde numérique, au service de 19 millions de personnes, de familles et d’entreprises dans des communautés à travers le Royaume-Uni et l’Irlande.
Pour que nos clients se sentent soutenus dans leurs décisions financières à chaque étape de leur existence, ils ont besoin de réponses rapides et d’une expérience cohérente, quel que soit l’agent à qui ils s’adressent. Pourtant, pour fournir des informations précises sur notre vaste gamme de produits et services pour toutes nos marques, nos agents doivent souvent passer du temps à parcourir nos sources de gestion des connaissances pendant que les clients attendent une réponse. NatWest Group pense que l’IA générative représente une excellente opportunité pour notre activité, en particulier dans le domaine des centres d’appels. Nous espérons qu’Amazon Q in Connect fera en sorte que nos nouveaux agents et nos agents expérimentés reçoivent des informations précises en temps réel afin de fournir une expérience client de haute qualité en toute circonstance.
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group -
Frontdoor
Frontdoor, l’un des principaux fournisseurs de garanties résidentielles et de services numériques à la demande, pilote Amazon Q in Connect dans le but de réduire la formation des agents et le temps d’intégration. Ce projet pilote réduit déjà le parcours d’un agent vers les compétences en proposant aux agents les meilleures réponses et actions suivantes, sur la base des documents de politique stockés dans Amazon S3 dans l’espace de travail des agents Amazon Connect. Au fur et à mesure qu’ils apprendront comment les agents utilisent cette technologie, Frontdoor prévoit d’étendre ce même support aux interactions en libre-service destinées aux consommateurs.
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Pronetx
Pronetx, un partenaire de services professionnels pour la transformation de l’expérience client, met en œuvre Amazon Q in Connect pour un certain nombre d’organisations du secteur public, fédéral et FinTech. Avec Amazon Q in Connect, ils ont la possibilité d’utiliser un moteur unique pour proposer à la fois des expériences conversationnelles en libre-service destinées aux clients et des suggestions et automatisations contextuelles pour les représentants. Pronetx s’attend à ce qu’Amazon Q in Connect permette aux organisations du secteur public, fédéral et FinTech qu’elles soutiennent de se concentrer sur la création des expériences qui comptent le plus pour leurs clients, tout en fournissant à leurs représentants les meilleures informations et conseils décisionnels au bon moment, à chaque point de contact avec le client.